6. Esperienza utente¶

Si definisce “esperienza” la conoscenza che le persone acquisiscono della realtà attraverso il proprio vissuto, includendo sia aspetti di tipo sensoriale e percettivo, che emotivo. L’esperienza di un utente, riferita alla fruizione di un servizio o prodotto, deriva quindi da un’esigenza specifica ed è definita anche in termini di raggiungimento degli obiettivi che la hanno motivata.

La norma ISO 9241-210:2010 definisce la user experience (esperienza utente, o UX) come “l’insieme di percezioni e delle reazioni della persona derivanti dall’uso e/o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.

Progettare un prodotto o servizio (digitale e non) significa quindi definire le caratteristiche fondamentali dell’esperienza che l’utente vivrà accedendovi; la progettazione deve tener conto dei molti aspetti che definiscono l’esperienza utente e tradurli in soluzioni e caratteristiche del touchpoint:

• la capacità di rispondere ai bisogni specifici dell’utente, definita in termini di funzionalità da supportare;

• l’usabilità, definita come proprietà risultante dall’interazione fra il sistema e la persona, in termini di efficienza, efficacia e soddisfazione;

• la fruibilità in relazione al contesto fisico, culturale, sociale nell’ambito del quale l’esperienza ha luogo;

• l’accessibilità;

• l’adeguatezza rispetto alle capacità cognitive degli utenti (semplicità d’uso, accessibilità, scalabilità rispetto al livello di conoscenza e competenza sul prodotto/servizio);

• la rispondenza alle capacità fisiche e percettive degli utenti (accessibilità, ergonomicità).

La progettazione dell’esperienza utente (o user experience design) fa quindi riferimento alla conoscenza acquisita durante la fase di ricerca e procede in parallelo con il lavoro di costruzione dell’architettura dell’informazione. Il primo importante passo della progettazione è la elaborazione di una proposta progettuale - o di più proposte alternative - dell’interfaccia utente, che ne definiscono l’impianto generale in termini di modello interattivo, layout e struttura dei contenuti.

L’impostazione ottimale viene individuata e validata anche attraverso sessioni di confronto con utenti e/o stakeholder; questa costituisce il riferimento generale dal quale si procede alla progettazione di dettaglio delle caratteristiche dell’interazione fra utente e servizio, attraverso modalità collaborative e un approccio iterativo e incrementale.