3.2.2. Analizzare il contesto adottando un approccio olistico e sistemico¶
Per ottenere una visione d’insieme dei fattori e delle variabili che influenzano l’erogazione e la fruizione di un servizio digitale, bisogna analizzare il contesto del servizio che si vuole progettare o riprogettare. Tra le prime attività suggerite per analizzare il contesto ci sono la mappatura degli stakeholder del servizio e la descrizione delle relazioni e dei flussi di scambio tra gli attori attraverso una mappatura dell’ecosistema.
Queste mappature aiutano a costruire una visione d’insieme utile a orientare la ricerca e identificare gli stakeholder da coinvolgere, e servono come primo presupposto per poi approfondire la comprensione del contesto e verificarlo attraverso le attività di ricerca.
3.2.2.1. Mappa degli stakeholder o degli attori¶
La mappa degli stakeholder è un diagramma a due assi che permette di descrivere i diversi attori coinvolti interrogandosi sulla loro partecipazione al progetto in questione. La mappa si costruisce partendo da due assi cartesiani, relativi rispettivamente al livello di interesse e al tipo di influenza. Dall’incrocio di queste due dati si ottengono quattro quadranti, che suggeriscono diverse tipologie di comportamento: per esempio se un attore è molto interessato ma poco influente sarà necessario tenerlo informato sugli avanzamenti del progetto ma nulla di più, mentre se un attore è molto influente ma poco interessato sarà necessario prestare attenzione alle sue esigenze e cercare di anticiparle. La mappa aiuta ad assumere il punto di vista di ciascun soggetto, analizzare gli interessi in gioco e agire di conseguenza.
3.2.2.2. Mappa dell’ecosistema¶
Le mappature dell’ecosistema sono delle rappresentazioni sintetiche di tutti gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio e dei flussi di motivazioni e valori che scambiano. La mappatura dell’ecosistema guarda al servizio dall’alto e cerca di rispondere alle seguenti domande:
quali sono i soggetti coinvolti?
quali interessi li motivano a partecipare al servizio?
che cosa offre e riceve ciascun soggetto?
Le mappe dell’ecosistema hanno il vantaggio di descrivere in modo visivo e sintetico una serie di contenuti che diversamente andrebbero descritti in modo testuale o verbale. Il vantaggio della rappresentazione visiva è quello di semplificare la complessità, portando alla luce i tratti salienti del sistema. Le mappe di ecosistema aiutano a chiarire le idee all’interno di gruppi di lavoro estesi, allineando il punto di vista su come è strutturato il sistema e quali sono gli scambi di valori in corso; aiutano inoltre a focalizzare la discussione, ragionando in modo partecipato rispetto agli elementi che funzionano o non funzionano di un sistema e al come potrebbero essere migliorati.
Prendendo in considerazione un servizio e tutti i soggetti coinvolti nella sua erogazione e fruizione (dall’utente finale all’operatore della Pubblica amministrazione) possiamo descrivere le loro relazioni evidenziando i passaggi di informazioni, documenti, denaro o altro valore, che intercorrono tra l’uno e l’altro. Le mappe dell’ecosistema vengono costruite mettendo al centro il cittadino e disponendo attorno a lui tutti i soggetti interessati: più vicino quelli maggiormente a contatto con l’utente e mano a mano più lontano quelli con le relazioni più deboli o nascoste. In un secondo momento vengono tracciate delle linee di collegamento che forniscono l’informazione relativa allo scambio che avviene tra ciascun soggetto e soggetti vicini, costruendo un’immagine completa della struttura su cui si basa il servizio.
È importante individuare tutti gli attori e i servizi già presenti nell’ecosistema per comprendere in quale contesto il servizio sorge.