2.1.3. Le competenze per progettare servizi pubblici¶
Il design necessita di un insieme di competenze funzionali e organizzative. Le competenze funzionali vanno dalla conduzione di attività di ricerca con gli utenti alla prototipazione, fino alla capacità di progettazione e realizzazione di interfacce e contenuti. Queste competenze generano dei ruoli che possono variare in funzione delle caratteristiche del progetto e dell’assetto di un team, possono richiedere specializzazioni verticali su temi specifici (es. visual design) o trasversali in grado di coprire diversi aspetti all’interno del processo progettuale (dalla ricerca alla prototipazione).
Le competenze manageriali includono la capacità di lavorare in team in modo collaborativo, gestire le relazioni con tutti gli attori coinvolti nel percorso di innovazione, avere un forte orientamento al raggiungimento degli obiettivi e misurare costantemente l’andamento dei progetti. Designers Italia incoraggia e indirizza verso l’acquisizione di competenze di design offrendo modelli, kit, storie (case histories) oltre che il presente manuale operativo di design, e partecipando direttamente ad alcuni progetti pilota della Pubblica Amministrazione.
Design dei servizi: verso una mappa delle competenze |
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Competenze funzionali |
Requisiti e obiettivi |
Attività |
Titoli professionali correlati |
Pianificazione, gestione e strategia |
Saper guidare il progetto gestendo gli obiettivi definiti con il committente, le tempistiche e le risorse a disposizione; mediare fra la fattibilità tecnica e tecnologica delle soluzioni proposte e le esigenze degli utenti finali. |
Tenere traccia dei progressi del progetto nel tempo verso gli obiettivi previsti, definire le attività da svolgere e coordinare conseguentemente il team internamente e nel rapporto con l’amministrazione. |
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Ricerca con gli utenti |
Conoscere metodi e tecniche di ricerca primari e saper raccogliere e restituire risultati rilevanti a comprendere il contesto e l’esperienza d’uso del servizio per informare lo svolgimento del progetto. |
Organizzare la ricerca in base al focus del progetto, eseguire interviste e osservazioni, con utenti e/o stakeholder, strutturare e non. Somministrare questionari quanti-qualitativi e saper analizzare, rielaborare e sintetizzare le evidenze raccolte. |
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Ricerca documentale |
Conoscere le metodologie e tecniche di analisi secondaria, mappare i risultati ottenuti in modo rilevante per l’obiettivo del progetto estrapolando osservazioni sintetiche e interessanti rispetto all’argomento di indagine. |
Pianificare, impostare e svolgere ricerca indiretta collezionando casi-studio, esplorando trend e tecnologie emergenti. Organizzare e elaborare dati quanti-qualitativi provenienti da fonti documentali differenti. |
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Analisi dati |
Conoscere metodi e tecniche di raccolta, analisi, elaborazione, interpretazione, diffusione e visualizzazione dei dati quantitativi o quantificabili a fini analitici, predittivi o strategici, con particolare riguardo all’analisi dei dati di ricerca e traffico web. |
Raccogliere, analizzare, interpretare e condividere dati quantitativi (o quantificabili) a fini analitici, predittivi o strategici che riguardano il comportamento degli utenti online in forma adeguatamente anonimizzata e in linea con la norma GDPR. |
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Progettazione di servizi |
Saper svolgere attività di analisi di sistemi complessi e mappatura del contesto (as is) per poi dare indirizzo strategico alla progettazione del servizio (to be), definendo l’ecosistema di servizio in termini di erogazione e fruizione. |
Analizzare le soluzioni esistenti, organizzare sessioni di co-progettazione, definire la proposta di valore e l’offerta del servizio, per poi identificare scenari d’uso, ideare e modellare i processi e definire i touchpoint(punti di contatto) del servizio digitale. |
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Progettazione dell’interazione |
Sapere definire le caratteristiche della interazione tra l’utente e il servizio attraverso i touchpoint fisici e digitali, schematizzando i flussi e la struttura di base dell’interfaccia utente. |
Progettare l’esperienza dell’utente e definire l’interfaccia utente in termini di contenuti e funzionalità, prototipando layout statici (wireframe) o mockup interattivi a bassa/media fedeltà. |
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Progettazione dei contenuti |
Saper mediare le esigenze di comunicazione, di impatto visivo, di leggibilità e di accessibilità, adattando i messaggi al contesto specifico e all’utente. |
Progettare e realizzare i contenuti visivi e testuali nei diversi touchpoint relativi alla fruizione del servizio, ottimizzare i contenuti e la loro struttura in base alle regole di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). |
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Progettazione dell’interfaccia |
Saper tradurre quanto progettato in un artefatto grafico completo, coerente e funzionale alle migliori pratiche di sviluppo dell’interfaccia, tenendo in considerazione gli standard di accessibilità e di usabilità. |
Realizzazione della visualizzazione prototipale ad alta fedeltà dell’interfaccia utente, sia nei suoi aspetti statici che in quelli dinamici. Affiancamento alle figure dello sviluppo dell’interfaccia per garantire la corrispondenza del risultato finale a quanto progettato. |
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Sviluppo interfaccia |
Saper tradurre quanto prodotto durante le fasi di progettazione in software interattivo, integrando i requisiti di contenuto, di UX e i requisiti tecnici, tenendo in considerazione i vincoli di prestazione, ricercabilità, raggiungibilità, accessibilità e usabilità. |
Sviluppo di codice per il touchpoint digitale, sia esso un sito web, un’app, un’interfaccia conversazionale, sia nei suoi aspetti statici che in quelli dinamici. |
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Esistono poi competenze essenziali e trasversali alle figure professionali e al processo di progettazione, che riguardano aspetti come l’empatia e la comunicazione, la capacità di inquadrare i problemi e gestire l’incertezza, quella di passare rapidamente dalla teoria alla pratica e saper risolvere i problemi.
Competenze trasversali |
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Orientamento ai risultati |
Gestire l’incertezza, arrivare al risultato |
Capacità di ascolto e di sintesi |
Saper ascoltare gli altri e tradurre l’ascolto in elementi di valore per il progetto |
Curiosità e apprendimento continuo |
Ricercare e trovare nuove soluzioni ai bisogni |
Teamwork |
Favorire lo scambio di idee e la trasversalità |
Problem solving |
Inquadrare i problemi e proporre soluzioni, con concretezza |