3.2.4. Gli strumenti per visualizzare mappe dell’esperienza del servizio¶
Data la natura immateriale e l’intangibilità del servizio digitale, la sua progettazione si avvale di strumenti per visualizzare e analizzare la complessità. A questo scopo esistono diversi strumenti di rappresentazione principalmente per:
riflettere e analizzare lo stato dell’arte del servizio offerto;
aiutare la discussione e il confronto in sessioni di co-progettazione;
empatizzare e immedesimarsi nella storia dell’utente.
Cruciale è - sin dal principio - definire il livello di approfondimento della mappatura: occorre cioè stabilire fin dall’inizio se l’obiettivo è avere una visione di alto livello che mostri l’esperienza utente dall’inizio alla fine (user journey), oppure se si mira a una mappa di dettaglio complessiva delle interazioni front-office e back-office (service blueprint).
Qualsiasi sia il livello di dettaglio per garantire l’immedesimazione è utile avvalersi delle personas di riferimento. Principalmente utilizzate per sintetizzare i risultati della ricerca, le personas risultano anche essere un ottimo punto di partenza per mappare gli user journey as-is, ovvero relativi al contesto d’uso attuale e poi in fase di progettazione, guidare la definizione dell’esperienza utente tramite gli user journey to-be, ovvero che spiegano l’utilizzo del futuro servizio digitale.
3.2.4.1. Mappe dell’esperienza dell’utente¶
Lo strumento di mappatura dell’esperienza dell’utente (detto anche user journey) è la rappresentazione sintetica dei passaggi che fanno gli utenti tra i touchpoint messi loro a disposizione (sito, app, sportello/punto vendita, etc.) per raggiungere un determinato obiettivo. Tale strumento viene utilizzato per descrivere in modo sintetico l’esperienza d’uso dell’utente con un determinato servizio. La rappresentazione schematica facilita la comprensione dei diversi passaggi procedurali ed è uno strumento per riflettere sugli aspetti migliorabili.
I principali obiettivi della mappa dell’esperienza sono:
mappare lo stato dell’arte di un servizio esistente;
consentire di immedesimarsi nell’esperienza dell’utente;
essere punto di partenza per il confronto di gruppo riguardo al servizio esistente o la creazione di un servizio futuro.
La mappa dell’esperienza viene costruita mettendo sull’asse orizzontale tutte le fasi in cui si svolge l’interazione con un servizio, in sequenza logica-temporale. Per ogni fase vengono poi elencate le attività che l’utente svolge e i touchpoint con cui interagisce, costruendo così una rappresentazione sintetica della sua esperienza, attraverso tutto ciò che avviene prima, durante e dopo. La mappatura può essere infine completata evidenziando la reazione emotiva che caratterizza l’esperienza dell’utente nelle varie fasi, che può essere caratterizzata da soddisfazioni o frustrazioni.
3.2.4.2. User journey¶
Lo strumento di mappatura user journey permette di analizzare l’esperienza di un servizio esistente o di un servizio in corso di definizione, evidenziando le criticità su cui intervenire e le differenze tra le modalità di interazione dei diversi possibili utenti. Comprende i passi che l’utente compie prima, durante e dopo la fruizione del servizio, quali altri attori entrano in gioco ad ogni passo di questo processo, e quali sono le criticità rilevate in ciascuno dei passi.
3.2.4.3. Service blueprint¶
Il service blueprint è un quadro sintetico completo che descrive accuratamente il servizio. Infatti, mentre lo user journey si concentra su quanto è visibile all’utente, il service blueprint rappresenta anche ciò che sta al di sotto della linea di visibilità dell’utente stesso, cioè relazioni, passaggi, processi e touchpoint degli uffici preposti all’erogazione del servizio (backoffice) necessari all’erogazione di tale servizio. Spesso questo strumento risulta molto utile per far comprendere, a tutti gli attori coinvolti nel processo, le complessità che i singoli devono affrontare per garantire l’erogazione di un servizio, primo passo affinchè tali difficoltà possano essere affrontate obiettivamente a prescindere dal ruolo o dal punto di vista personale.