3. Progettazione di servizi¶
Il manuale operativo di design dedicato alla progettazione dei servizi pubblici, mette a disposizione dei progettisti e dei funzionari della Pubblica Amministrazione, o dei loro fornitori, una serie di risorse utili all’analisi delle necessità di tutti gli attori coinvolti, che aiutano a mettere a fuoco tutte le variabili necessarie e quindi gestire la complessità del progetto, strutturando il servizio in modo che sia usabile ed efficace per l’utente, e allo stesso tempo efficiente per gli operatori della Pubblica Amministrazione.
Questo capitolo si occupa in particolare dell’importanza di considerare tutti gli elementi che creano un servizio, pone l’attenzione sulla centralità dell’utente, individua nella co-progettazione una metodologia per fare innovazione e descrive come definire un servizio pubblico digitale.
3.1. Introduzione alla progettazione di servizi¶
Un servizio può essere definito come un’attività o una serie di attività che possono essere svolte sia nel contesto fisico che digitale, e che hanno luogo nell’interazione tra utente e operatore e/o sistemi del fornitore del servizio. Sono servizi tutte le attività fatte che permettono all’utente di raggiungere i suoi obiettivi, soddisfare i suoi bisogni, risolvere i suoi problemi ed esercitare i suoi diritti e doveri di cittadino.
Il concetto di servizio esiste da tempo, quello che è emerso da più recente è la necessità e l’opportunità di applicare delle metodologie di progettazione per definire come dovrebbe avvenire la relazione tra utenti e fornitori del servizio stesso, affinché si generino esperienze di qualità e valore per tutte le parti coinvolte. In contrapposizione alla rivoluzione industriale, la rivoluzione dei servizi è sorta dalla necessità di far fronte a nuove forme di differenziazione da parte dei produttori di beni, così che l’associazione di prodotti e servizi ha generato valore economico basato sull’erogazione di esperienze e non solo di prodotti.
L’evoluzione tecnologica, l’evoluzione dei sistemi informatici, la rivoluzione di Internet dagli anni 2000 hanno contribuito alla diffusione dei servizi digitali. L’unione tra prodotti e servizi, rafforzati dalle nuove tecnologie hanno portato al fenomeno della servitization (il processo per cui una azienda/ente che produce e vende beni o prodotti trasforma questi ultimi in una vendita di servizi), inducendo una crescita esponenziale del ruolo che i servizi hanno per la nostra vita, anche in ambito pubblico.
Il service design (o progettazione dei servizi) è una disciplina che si occupa di analizzare, organizzare e progettare la fruizione di un servizio (front-end) e la sua erogazione (back-end), progettando le relazioni tra i diversi attori o portatori di interesse (stakeholders),e l’interazione degli utenti con canali di fruizione (touchpoint) sia fisici che digitali. Il service designer progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze d’uso. Con l’adozione delle metodologie di service design si intende migliorare le caratteristiche di un servizio, orientando funzionalità, processi e componenti intorno alle effettive esigenze degli utenti (approccio user-centered).
I servizi sono per definizione immateriali, ovvero si esauriscono nel momento in cui vengono fruiti, possono essere usati ma non posseduti, non sono fisici né trasportabili. I touchpoint sono il mezzo attraverso il quale si materializza un servizio. Il service design studia e progetta il modo in cui gli utenti usufruiscono dei servizi tramite i touchpoint fisici o digitali di cui si avvale chi offre il servizio. Tra i touchpoint troviamo per esempio canali di interazione diretta tra utenti e organizzazione: un ufficio relazioni con il pubblico, un call center, una chat con un operatore, un’applicazione, un sito Internet, la pagina di un social network. Il servizio digitale erogato tramite il touchpoint deve essere di facile utilizzo, eventualmente corredato da un contesto di informazioni sintetiche e chiare, deve essere accessibile e disponibile a tutta la collettività.
Nell’ambito della trasformazione digitale il service design si focalizza sull’esperienza concernente l’interazione tra l’utente e il touchpoint digitale, il primo può essere direttamente il cittadino, oppure un operatore della Pubblica Amministrazione.
3.2. La progettazione di servizi al cittadino¶
La Pubblica Amministrazione gestisce e fornisce un grande numero di servizi al cittadino, o servizi di interesse pubblico. Oggi buona parte dei servizi forniti dalla Pubblica Amministrazione esiste sia in forma analogica (es. uffici di relazione con il pubblico, sportelli), che in forma digitale (es. sito web del Comune, pagina social di un Ministero). Le nuove possibilità offerte dal digitale hanno portato le pubbliche amministrazioni che erogano servizi a dover rivedere il modo in cui costruiscono e gestiscono la relazione con i propri cittadini.
Avere accesso ai servizi pubblici digitali offre ai cittadini la possibilità di usufruire di più canali di contatto con le amministrazioni in modo fluido e orchestrato. Fornire un servizio digitalmente permette di estendere l’orario di fruizione e reperibilità di un servizio, ridurre le code negli uffici pubblici, riduzione della spesa pubblica. Nel processo di trasformazione digitale è cruciale che i servizi digitali vengano progettati ed erogati rispondendo a standard di qualità, usabilità, accessibilità e sicurezza.
Le Pubbliche Amministrazioni, a tutti i livelli, devono esprimere una migliore capacità di identificare le priorità, e di fornire servizi pubblici di qualità al fine di semplificare l’esperienza dei servizi pubblici, migliorando la relazione tra cittadino e amministrazione. Il service design nel pubblico si occupa di definire la relazione tra i cittadini e le organizzazioni. Il fine deve essere quello di generare un’esperienza di qualità per entrambe le parti coinvolte e agevolare il raggiungimento del risultato desiderato.