3.2.1. Progettare un servizio pubblico digitale¶

La progettazione di un servizio pubblico:

• si basa su un processo di progettazione e sviluppo utile come riferimento per raggiungere gli obiettivi e rendere misurabile il processo e il risultato;

• si basa sulla ricerca, mette al centro delle sue indagini i cittadini e gli operatori pubblici, creando scenari d’uso e profili utili a comprenderne bisogni e necessità;

• include nella progettazione tutte le persone che concorrono all’erogazione, fruizione e comunicazione del servizio stesso, dai cittadini agli operatori, ai decisori (decision makers);

• prevede un approccio olistico alla risoluzione del problema, considerando l’intero ecosistema del servizio;

• procede per ipotesi, sviluppa prototipi e raffina il prodotto/servizio con test di usabilità con gli utenti finali, siano essi cittadini o operatori della Pubblica Amministrazione;

• data la natura immateriale e l’intangibilità del servizio, la sua progettazione si avvale di strumenti per visualizzare e analizzare la complessità.

Gli elementi da considerare nella progettazione di un servizio sono:

• stakeholder (portatori di interesse): coinvolgere individui e/o le organizzazioni che influenzano l’esperienza d’uso di un servizio, contribuiscono alla sua erogazione e fruizione;

• utenti: comprendere, analizzare e sintetizzare i bisogni degli utenti-cittadini è cruciale per l’identificazione dell’esperienza del servizio che si progetta;

• touchpoint (punti di contatto): considerare le interfacce fisiche e/o digitali eventualmente previste, canali di comunicazione, spazi e oggetti intelligenti eventualmente previsti all’interno dell’esperienza utente;

• processi e interazioni: progettare le relazioni e gli scambi di valore tra utenti e operatori, tra gli utenti stessi, così come con oggetti e dispositivi a loro volta interconnessi che definiscono l’ecosistema di servizio.